Klachtenregeling

Pensioenfonds Campina voert uw pensioenregeling met de grootst mogelijke zorg uit en probeert u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Toch kan het voorkomen dat u niet tevreden bent over de toepassing van de regeling of de manier waarop u door ons bent behandeld of geïnformeerd. Als u een klacht aan de orde wilt stellen, neem dan altijd eerst contact met ons op. Misschien is het een misverstand en kan het worden rechtgezet.

 

Klachtenbeleid Pensioenfonds Campina

  • Definitie klacht

    Onder een klacht verstaan we iedere uiting van ontevredenheid die een belanghebbende richt aan Pensioenfonds Campina.

  • Heldere en snelle klachtafhandeling

    Het pensioenfonds heeft een duidelijke klachtenregeling voor het afhandelen van klachten en gaat hier zorgvuldig en snel mee aan de slag. Wij passen waar nodig het werkproces, onze werkwijze of communicatie aan om nieuwe klachten te voorkomen. Het pensioenfonds ziet een klacht als een mogelijkheid om de dienstverlening te verbeteren.

  • Duidelijke afspraken: U weet waar u aan toe bent

    Een goede klachtafhandeling begint met het geven van juiste en begrijpelijke informatie over de doorlooptijd van uw klacht. Het pensioenbureau van Pensioenfonds Campina bevestigt een klacht direct als deze digitaal wordt ingediend, maar uiterlijk binnen twee weken als de klacht op een andere wijze wordt ingediend. Indien nodig vragen wij u om extra informatie.

  • Betrokken medewerkers en bestuurders

    Gekwalificeerde mensen handelen uw klacht af. Daarnaast wordt binnen het pensioenfonds het belang van klachten onderstreept. Houding en gedrag van medewerkers en bestuurders zijn van positieve invloed op het resultaat van de klachtbehandeling.

  • Deelnemersbelang centraal

    Bij de klachtafhandeling wordt niet enkel de procedure gevolgd. Pensioenfonds Campina vindt het belangrijk om bij een klacht de menselijke maat en het belang van de deelnemer centraal te stellen. Dit wordt onder meer bereikt door ontvankelijk te zijn voor klachten, behulpzaam te zijn en goed naar de belanghebbende te luisteren. Het bestuur van het pensioenfonds is ook intensief betrokken bij het klachtenproces.

  • Probleemoplossend omgaan met uw klacht

    Kunnen wij uw klacht oplossen? Dan doen we dat zo snel mogelijk en informeren u hierover uiterlijk binnen zes weken. Als het pensioenbureau uw klacht niet kan oplossen, dan lichten wij dat ook zorgvuldig toe. U kunt dan uw klacht voorleggen aan de klachtencommissie van het pensioenfonds. Als de klachtencommissie uw klacht niet naar tevredenheid heeft afgehandeld wijzen wij u op de mogelijkheid om het geschil met Pensioenfonds Campina voor te leggen aan de Geschillen Instantie Pensioenfondsen (GIP) of de bevoegde rechter.

  • Leren en verbeteren

    Een klacht is voor het pensioenfonds een kans om de dienstverlening naar belanghebbenden te verbeteren. Het pensioenfonds staat open voor klachten, is ontvankelijk voor feedback, behandelt klachten klantgevoelig en leert van klachten. Het klachtenbeleid wordt jaarlijks geëvalueerd.

 

Hoe dient u een klacht in?

Bent u niet tevreden met wat ons pensioenfonds doet of zegt? Of de manier waarop dat gebeurt? Dan hebt u een klacht. U kunt uw klacht op verschillende manieren indienen bij Pensioenfonds Campina.

U kunt:

  • het contactformulier op de website gebruiken;
  • een e-mail sturen naar pensioenfonds@campina.com;
  • bellen naar (0348) – 485 985;
  • een brief sturen naar:
    Stichting Pensioenfonds Campina
    Houttuinlaan 4
    3447 GM  WOERDEN

Geef bij het indienen van uw klacht altijd zo duidelijk mogelijk een omschrijving waarom u vindt dat u een klacht heeft. Vermeld ook uw naam, deelnemersnummer en contactgegevens (bijvoorbeeld uw e-mailadres en/of telefoonnummer) waarop u bereikbaar bent.

U krijgt binnen 2 weken een bericht dat uw klacht is ontvangen. In die ontvangstbevestiging staat wanneer u een reactie krijgt op uw klacht. Soms kan een klacht al binnen 2 weken worden afgehandeld. Dan krijgt u niet altijd een ontvangstbevestiging.

Het pensioenbureau kan u om aanvullende informatie vragen als dat nodig is om uw klacht af te handelen. Het pensioenbureau geeft dan aan wanneer u uiterlijk moet reageren. Uw klacht kan door het opvragen van deze aanvullende informatie mogelijk ook later worden afgehandeld.

 

Behandeling bezwaarschrift

Als u niet tevreden bent met het besluit van het pensioenbureau, dan kunt u dat aangeven bij de klachtencommissie van Pensioenfonds Campina. Hoe u bezwaar kunt maken staat in de klachtenregeling beschreven.

Heeft u een klacht of geschil? In het stroomdiagram hieronder ziet u hoe uw klacht wordt behandeld en wanneer u naar de externe Geschilleninstantie Pensioenfondsen (GIP) en/of de rechter kunt stappen.

Stroomdiagram

Geschilleninstantie Pensioenfondsen

Als u niet tevreden bent met het besluit van de klachtencommissie dan noemen we dat een geschil. U kunt de zaak altijd nog voorleggen aan Geschilleninstantie Pensioenfondsen (afgekort: GIP). Hieronder ziet u de contactgegevens:

Geschilleninstantie Pensioenfondsen
Varrolaan 100
3584 BW  UTRECHT
T (085) - 049 20 30
 

Online een geschil indienen: Geschil indienen | GIP (geschilleninstantiepensioenfondsen.nl)
Voor aanvullende informatie verwijzen wij u naar de website: geschilleninstantiepensioenfondsen.nl

Komt GIP tot een ander oordeel, dan zal het bestuur de zaak nogmaals bekijken.  Als u het niet eens bent met het besluit van ons pensioenfonds ná het advies van de GIP kunt u uw geschil nog voorleggen aan de burgerlijke rechter.

 

Autoriteit Persoonsgegevens

Gaat uw klacht over de verwerking van persoonsgegevens? Dan kunt u naar de Autoriteit Persoonsgegevens (AP) gaan. Hieronder ziet u de contactgegevens:

Autoriteit Persoonsgegevens
Postbus 93374
2509 AJ  DEN HAAG
 

Voor aanvullende informatie verwijzen wij u naar de website: www.autoriteitpersoonsgegevens.nl

Meer informatie